白马湖生态旅游景区旅游服务规范

白马湖生态旅游景区旅游服务规范

总则

1、景区旅游总体规划与文物保护、地方经济、环境协调发展。景区的建筑物科学规划，布局合理，建筑物与景观格调协调。根据景区的规划，科学管理，适时控制游客容量。

2、景区交通、安全、环保、卫生应符合现行的国家有关法规和标准的规定。

3、管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4、有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

服务质量

1、景区各游客集散地有本景区导游全景图，正确标识出各主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。

2、在景区内交叉路口有导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施。有引导方向或方位的标识牌，要求用规范的中、英文进行标识，且设置合理，有文化气息。

3、售票厅位置合理，方便快捷。告知牌清晰美观、内容齐全。门票设计制作有特点或成套设计，且背面印有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。

导游服务

1、导游人员持证上岗，数量与景区游客接待量相适应，普通话达标率100%。

2、景区的导游服务应根据与游客的约定进行安排，不得随意改变游览路线、减少解说景点或讲解内容。

3、禁止向游客强行出售套票或者兜售物品，不得以明示或暗示的方式索要小费和强迫游客购物。

交通服务

1、停车场布局合理，机动车出入口应与人员通道、景观环境相协调，应有专人管理。

2、景区内旅游交通站点设置应易于游客乘车，并有明显站牌。

3、景区交通车内应整洁、明亮、卫生。确保游客的人身、财物安全。

景区服务人员职业道德

1、应热爱祖国，维护国家尊严，保守国家机密，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权。

2、有良好的职业道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为。

3、服务人员要态度和蔼、诚实守信、语言文明、讲究礼仪、文明待人、爱岗敬业。

4、尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。

环境卫生

1、景区的各类公共场所都应遵守《公共场所卫生管理条例》的规定。

2、景区内环境整洁，无污水污物。无"八乱"（乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱刻、乱画、乱吐、乱丢）现象，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

安全管理

1、景区的安全管理应贯彻“安全第一、预防为”的方针，具体要求应符合《旅游安全管理暂行办法》的规定。应建立健全安全管理机构和有关管理制度，切实保障游客的人身、财物安全。

2、危险地段警示标志明显，防护设施齐备、有效，有专人值守。在游客集中的地方分布有专职安全保护人员。

3、景区景点应设有安全疏散通道。安全疏散通道应保持畅通。

4、景区的治安管理，应合理设置治安室（岗）,有专职治安人员昼夜值班，有相应的应急方案和工作制度，能处理突发事件。

服务质量的监督

1、所有服务事项应接受游客监督，并作详细记录。

导游服务

2、景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。对违反国家法律法规规定的，要由有关部门依法予以处理。

投诉处理

1、投诉制度健全，人员落实、设备专用。投诉处理及时、妥善，档案记录完整。定期征询游客意见每年不少于三次，且对征询的意见有分析、有通报、有改进措施。

2、设立并公布旅游投诉的电话、互联网址，接受游客的投诉，及时按程序调查处理；不符合规定受理条件的，应当在七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

白马湖生态旅游景区